Jakarta – Frost & Sullivan memperkirakan layanan Customer Experience Management (CXM) sebesar 8,4% menjadi US$1.078,5 juta dari US$614,2 juta di Indonesia sejak 2022 hingga 2029.
Salah satu penyedia layanan CXM adalah Infomedia Nusantara, anak usaha Telekomunikasi Indonesia (Telkom). Perusahaan ini dinilai Frost & Sullivan mengembangkan dan mengimplementasikan Automation, Artificial Intelligence (AI) dan Analytics (3A).
Dengan begitu Frost and Sullivan memberikan penghargaan sebagai ‘The 2024 Indonesian Customer Experience Management Services Company of the Year’.
“Dengan terus mendorong batasan transformasi digital, Infomedia telah menunjukkan kemampuan mendalam untuk memberikan dampak positif kepada kliennya melalui pendekatan yang dirancang dengan cermat yang mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari proses pencarian informasi, pembelian, kepemilikan hingga pelayanan yang berkelanjutan,” kata Senior Director Information Communication and Technology (ICT) Practice-Asia Pacific Frost & Sullivan, Krishna Baidya.
Frost & Sullivan menilai Infomedia Nusantara akan mampu memberdayakan perusahaan untuk mencapai pengalaman pelanggan yang unggul yang akan mendorong pertumbuhan pasar.
Infomedia menyediakan solusi digital business process outsourcing (BPO) dengan kekuatan 3A, yang berfokus pada pemanfaatan AI, otomatisasi, dan analitik.
Perusahaan ini memanfaatkan AI untuk mengotomatiskan tugas-tugas berulang, meningkatkan efisiensi. Selain itu meminimalkan kesalahan manusia dan memastikan ketersediaan layanan 24/7.
Pemanfaatan 3A lainnya adalah untuk menganalisis data pelanggan secara lebih efektif dan mengotomatiskan tugas sehari-hari. Hal lainnya mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang kebutuhan klien.
Dengan begitu Infomedia dinilai mampu meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara menyeluruh.
Salah satu use case proses layanan pelanggan yang didukung AI telah meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu pemrosesan di salah satu klien Infomedia Nusantara.
Pelanggan yang dimaksud adalah segmen telekomunikasi dengan dampak efisiensi hingga 35% dan pengurangan waktu pemrosesan sebesar 30% hingga 45%.
“Pendekatan komprehensif ini kami harapkan dapat membantu pelanggan dalam melalui perjalanan transformasi digital mereka, menawarkan layanan konsultasi, pengembangan platform, dan layanan manage service,” ujar Dirut Infomedia, Eddy Sofryano.
Infomedia juga memperkuat organisasi dengan pembentukan unit 3A sebagai komitmen untuk mengintegrasikan teknologi canggih ke dalam layanannya.
Unit ini mengembangkan solusi peningkatan efisiensi dan pemberian CX yang unggul. Tim Center of Excellence melengkapi upaya ini dengan solusi baru yang memanfaatkan AI, otomatisasi, dan analitik.
Mereka pun menjalin aliansi dengan para pemimpin teknologi global seperti Google, Microsoft, dan UiPath, untuk mendapatkan akses ke teknologi mutakhir dan solusi inovatif mereka.
Layanannya pun dilengkapi dengna berbagai sertifikasi utama seperti International Standard Organization (ISO) 27001:2013 (sistem manajemen keamanan informasi) dan ISO 37001:2016 (sistem manajemen antisuap).
Untuk unit pelayanan pelanggan diadopsi ISO 9001:2015 (sistem manajemen mutu).
Infomedia juga mengadopsi dan mempersiapkan organisasi untuk kepatuhan terhadap Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (UU PDP) yang akan berlaku mulai Oktober 2024. (adm)
Sumber: detik.com
